Gewinnen Sie als Hotelier Zeit und Umsatz durch telefonische Erreichbarkeit
Hervorragender Gästeservice beginnt schon am Telefon. Es ist schließlich Ihr wichtigster Kommunikationskanal! Unsere Callcenter-Agenten sind wie Ihre Kollegen, die sich voll und ganz auf das Telefonat konzentrieren, um Ihren Gästen das beste Erlebnis zu bieten.
Mehr Zeit für Gäste,
mehr Umsatz für Ihr Hotel
"Gäste rufen Sie aus zwei wesentlichen Gründen an: Sie möchten buchen oder haben offene Fragen. Wäre es nicht schön, wenn diese Rückfragen gar nicht erst aufkommen und nur Buchungswünsche per Telefon eingehen?
Wir dokumentieren alle Telefonate präzise und identifizieren Schwachstellen Ihrer Guest-Journey durch detaillierte Analysen. Wir sind erst dann zufrieden, wenn Sie und Ihre Gäste und Sie es sind."
Christian Kocura
Geschäftsführer
Sie haben die Anrufe im Hotel und wir ein kompetentes Team, das in Ihrem Namen abhebt.
Effiziente Lösungen gegen steigende Kosten und Personalmangel
FAQ
Ihre Anrufer haben viele Fragen - unsere Callegen sind vorbereitet und kennen die Antworten.
Direktbuchung
Jede Buchung, die unsere Callegen durchführen, bringt zusätzliche, provisionsfreie Marge.
Partnerschaft
Wir überzeugen lieber durch Leistung anstatt durch lange Vertragslaufzeiten.
1
Fachkräftemangel an der Rezeption
Freundliche Mitarbeiter:innen sind heutzutage selten geworden. Das Recruiting ist kostenintensiv und offene Stellen bleiben lange unbesetzt. Das Ergebnis ist eine unterbesetzte Rezeption und verlorene Gespräche am Telefon.
Unsere Callegen sind immer für Ihre Gäste da und übernehmen in unvorhersehbaren Situationen - so sind Sie für Ihre Gäste stets erreichbar.
2
Mitarbeitende haben zu viele Aufgaben gleichzeitig
Der Spagat zwischen der Gästebetreuung vor Ort und klingelnden Telefonen ist immer stressig. Schliesslich können Ihre Mitarbeiter:innen nicht mehr als arbeiten und müssen einen Gast priorisieren. Mit der Folge, dass der andere warten muss oder nicht gehört wird. Unsere Callegen halten Ihrem Team den Rücken frei und kümmern sich um das Telefon. So bleibt der Fokus bei Ihrem Gast vor Ort und Ihre Mitarbeitende bleiben Ihnen treu.
3
Zu viele Anrufe ohne Umsatzpotential
Jeder Anruf kann eine neue Buchung bedeuten. Über 60 % aller Anrufe sind allerdings Anrufe mit Rückfragen, die mehr Zeit kosten als Umsatz bringen. Immer wieder werden die gleichen Fragen beantwortet und für die wertvollen Anrufe hat niemand Zeit.
Wir dokumentieren die Anrufgründe und erstellen ein Dashboard mit allen wichtigen Kennzahlen zur Gäste-Journey. Jetzt können hieraus Schlüsse für eine verbesserte Kommunikation gezogen werden.
4
Schlechte Erreichbarkeit und Umsatzverluste
Jeder nicht angenommene Anruf kostet. Entweder Umsatz oder Ihre wertvolle Reputation. Insbesondere die wertvollen Direktbuchungen gehen verloren, wenn niemand ans Telefon geht. Die Konsequenz sind weniger Gäste und schlechte Bewertungen.
Klingt gut? So geht es weiter
Unsere Zusammenarbeit gliedert sich in vier einfache Phasen
Setup:
Gemeinsam mit Ihnen entwickeln wir einen maßgeschneiderten Gesprächsleitfaden und definieren einen mehrstufigen Kommunikationsprozess, der optimal auf die Bedürfnisse Ihrer Gäste abgestimmt ist.
Gemeinsam mit Ihnen entwickeln wir einen maßgeschneiderten Gesprächsleitfaden und definieren einen mehrstufigen Kommunikationsprozess, der optimal auf die Bedürfnisse Ihrer Gäste abgestimmt ist.
Für häufig wiederkehrende Anliegen erstellen wir eine strukturierte FAQ‒Datenbank, die eine schnelle und konsistente Beantwortung ermöglicht.
Umsetzung:
Wir richten die notwendige Telefoninfrastruktur ein und unsere Callegen werden gezielt auf Ihre spezifischen Anforderungen geschult, um eine kompetente und authentische Kommunikation sicherzustellen. Die Rufweiterschaltung wird, gerne mit unserer Hilfe, eingerichtet.
Wir richten die notwendige Telefoninfrastruktur ein und unsere Callegen werden gezielt auf Ihre spezifischen Anforderungen geschult, um eine kompetente und authentische Kommunikation sicherzustellen. Die Rufweiterschaltung wird, gerne mit unserer Hilfe, eingerichtet.
Startphase:
Die ersten Telefonate werden geführt. Wir überprüfen jede Gesprächsnachricht, vergleichen Prozessvorgaben mit Ergebnissen und stellen erste Verbesserungen ein.
Feedback‒Gespräche und Auswertungen:
Feedback unserer Callegen und Abweichungen legen wir Ihnen vor und steuern gemeinsam nach. Fehlende Informationen in der FAQ‒Datenbank werden eingeholt. Über unser Dashboard erkennen Sie erste Potenziale für Verbesserungen.
Feedback unserer Callegen und Abweichungen legen wir Ihnen vor und steuern gemeinsam nach. Fehlende Informationen in der FAQ‒Datenbank werden eingeholt. Über unser Dashboard erkennen Sie erste Potenziale für Verbesserungen.
Wir sind persönlich für Sie da.
Jeden Tag. Wenn Sie uns brauchen.
Christian Kocura
Gründer und Geschäftsführer
Bereits mit 15 Jahren habe ich beim Arbeiten im Geschäft meiner Eltern bemerkt, dass zufriedene Kunden genau mein Ding sind.
In meiner Ausbildung, meinem nebenberuflichen Studium und über 30 Jahren im Vertrieb in unterschiedlichsten Positionen, habe ich gelernt, auf Menschen einzugehen, ihnen zuzuhören und Lösungen zu erarbeiten, die genau das machen. Zufrieden.
Meine Kunden schätzen darüber hinaus meine Impulse zu ihren eigenen vertrieblichen Herausforderungen und welchen Impact die Telefonie auf die Umsätze des Hotels hat.
Ehrlichkeit, Augenhöhe und echte Partnerschaft sind bei mir nicht nur Worte, sondern gelebte Praxis.
Als Kurator Deutschlands großer Kreativspendenorganisation "It`s for Kids" setze ich mich aktiv für benachteilgte Kinder ein.
Susann Kocura
Leitung Kundenservice
Ich bin die mit dem Röntgenblick für Prozesse und dem Herzen für unsere Kundinnen und Kunden.
Wenn irgendwo ein Sandkorn im Getriebe steckt, finde ich es. Und wenn ein Ablauf noch Luft nach oben hat, dann wird optimiert – mit Leidenschaft, Präzision und einem guten Schuss Neugier.
Als Betriebswirtin habe ich früh gelernt, wie man große Dinge bewegt – und kleine nicht übersieht. Ich liebe es, mich in komplexe Kundenprozesse hineinzudenken, Strukturen zu hinterfragen und Lösungen zu entwickeln, die nicht nur funktionieren, sondern begeistern.
Mein Lieblingsmoment? Wenn ich sehe, wie unsere Anpassungen in der Praxis funktionieren und unsere Kund:innen spürbar profitieren.
Und dann ist da noch Christian – mein Mann und mein Sparringspartner. Als starkes Team denken wir weiter, fordern uns heraus und wachsen an jeder neuen Aufgabe.
Cindy Vogel
Kundenservice
Kundenservice ist genau mein Ding.
Seit Kindesbeinen liebe ich es, zu organisieren und Projekte ans Laufen zu bringen. Deswegen arbeite ich so gerne bei den Callegen, denn hier kann ich Prozesse gestalten und für unsere Kunden gute Lösungen finden. Hierbei hat mir neben der kaufmännischen Ausbildung auch mein nebenberufliches Studium oft geholfen.
Wenn es bei uns im Büro einmal hektisch wird, bringt mich nichts aus der Ruhe. Denn als Familienmanagerin kenne ich stressige Situationen nur zu gut.
Fragen und Antworten
Wie lange dauert die Einrichtung des Telefonservices?
Es braucht nicht viel zum Start. Zunächst benötigen wir eine Tabelle mit allen MitarbeiterInnen, nach denen am Telefon gefragt werden kann. Dazu kommt ein FAQ-Dokument, dessen Inhalte wir zu großen Teilen aus einer gepflegten Website ziehen. Jetzt fehlt nur noch ein Interview mit uns, in dem wir die Vorgehensweise und Arbeitsanweisungen für unsere Agenten abfragen. Wenn wir am gleichen Strang ziehen, vergehen vom Beratungstermin bis zum ersten Telefonat nur 14 Tage.
Was passiert, wenn meine Mitarbeiter einen Anruf nicht entgegennehmen können?
Ihre Telefonanlage leitet idealerweise nach dem 3.-5. Klingelton den Anruf zu unseren Callegen. Aufgrund der angewählten, kundenindividuellen Rufnummer erkennen wir sofort, wie wir uns melden sollen und wie wir mit den Wünschen und Fragen der Anrufenden umgehen. Unser klares Ziel ist hier, die Anrufe mit Fallabschluss zu beenden. So brauchen Sie Ihren Anrufer nicht mehr zurückrufen. Fall erledigt.
Kann der Service individuell angepasst werden?
Jedes Unternehmen hat eine eigene DNA und unterscheidet sich auf viele verschiedene Weisen. Sei es über die Positionierung, den Stil oder eine regionale Begrüßung. Wir übernehmen regionale Begrüßungen wie "Moin" und passen auch sämtliche Prozesse so an, dass der Anrufer "sein" Unternehmen erkennt.
Wie lange binde ich mich an die Callegen?
Wir überzeugen lieber durch Leistung als durch Vertragsbindungen. Wir vereinbaren monatlich kündbare Verträge. Sollten Sie mit uns nicht zufrieden sein, entfernen Sie die Rufweiterschaltung und haben lediglich noch für einen Monat die Grundgebühr zu tragen.
Wie werden die Callegen bezahlt?
Wir nennen es liebevoll den Dreiklang. Einmalige Gebühren für den Start, monatlich fixe Gebühren für die Bereitstellung und eine präzise Abrechnung der Gespräche nach Verbrauch. Sie erhalten eine transparente Abrechnung mit dem telefonierten Volumen, auch im zeitlichen Verlauf.
Wie kann ich mir die Zusammenarbeit vorstellen?
Wir verstehen unsere Zusammenarbeit mit Ihnen als gelebte Partnerschaft. Auf Augenhöhe und mit Respekt füreinander. Wir engagieren uns persönlich und sind erst zufrieden wenn Sie es auch sind. Zuverlässig und mit kurzen Reaktionszeiten sind wir für Sie da.
Wieviel Zeit muss ich für die Vorbereitung planen?
Es braucht nicht viel Zeit. In einem Interview von maximal 45-60 Minuten besprechen wir die Inhalte, was am Telefon passieren kann und soll. Dazu kommen ein paar Dokumente, wie z.B. eine Telefonliste Ihrer Mitarbeitenden. Den Rest erledigen wir und kommen nur noch mit Detailsfragen auf Sie zu.
Danach brauchen Sie nur noch die Rufweiterschaltung einrichten (lassen). Auch hier stehen wir beratend zur Seite.
Wie können die Callegen Fragen von Gästen beantworten?
Wir erarbeiten eine umfassende FAQ-Datenbank, die unseren Callegen jederzeit als Unterstützung dient. So können wir viele Fragen direkt im ersten Anruf beantworten. In rund 58 Kapiteln bleibt nichts unbeschrieben. Von der Wassertemperatur im Schwimmbad bis zur Elektroladesäule haben wir alle Information vorliegen.
Lohnt sich das auch bei wenigen Anrufen?
Jeder Anruf zählt. Wir haben eine Kostenstruktur, die auf der telefonierten Zeit basiert. Insofern ist die Anzahl der Anrufe nicht relevant und es lohnt sich schon beim ersten Anruf.
Können die Callegen auch Tische reservieren?
Über die gängingen Tools, wie openTable, Gastronovi etc. können wir Tische reservieren, bestehende Reservierungen verschieben oder absagen. Über unsere statistischen Erfassungen erfahren Sie wie oft Tische mit wievielen Personen gewünscht waren.
Können die Callegen auch Zimmer buchen?
Unsere Callegen können jederzeit über die Website prüfen, ob Zimmer verfügbar sind und dann durchbuchen. Lediglich die Kreditkarten Daten dürfen wir nicht erfassen. Stattdessen versenden wir einen Zahlungsbeleg und die Buchung ist gemacht. Und kein Rückruf ist mehr nötig.
Unterstützen die Callegen auch den digitalen Check-In?
Mit dynamischen Anreiselisten aus dem PMS können unsere Callegen in Echtzeit sehen, welche Gäste im Hotel sind und wer noch anreist. Die dazugehörigen Reservierungsdaten und PIN Codes können wir im Bedarfsfall mitteilen und Gästen so den Zugang zum Hotel ermöglichen.
Callegen - was bedeutet der Name?
Unser Name Callegen ist eine Kombination aus den Worten „Kollegen“ und „Call“. Wir verstehen uns als die Kollegen, die sich um Ihre Calls kümmern – und genau darin sind wir richtig gut. In enger Zusammenarbeit mit den Teams vor Ort sorgen wir gemeinsam für zufriedene Kunden.
Unsere Werte Partnerschaft, Augenhöhe und Respekt spiegeln sich auf diese Weise in unserem Firmennamen wider.
Callegen GmbH
Schillerstr. 14
51379 Leverkusen