Checkliste für Gastgeber:innen: Ist Ihr Hotel telefonisch gut aufgestellt?
5 Fragen, mit denen Sie in wenigen Minuten einschätzen, wie gut Ihr Hotel am Telefon aufgestellt ist, und was sich davon sofort verbessern lässt.
Die meisten Hotels kennen ihre Auslastung, ihre Bewertungen und ihre Direktbuchungsquote genau. Wie gut sie am Telefon ankommen, wissen die wenigsten, obwohl genau dort oft die Entscheidung fällt, ob ein Gast bucht oder beim nächsten Haus anruft. Die folgenden 5 Fragen zeigen in wenigen Minuten, wo Sie stehen.
1. Wie gut ist Ihr Hotel telefonisch erreichbar, und wie viele Anrufe werden nicht persönlich angenommen?
Prüfen Sie das Anrufprotokoll Ihrer Telefonanlage. Dort sehen Sie die Wartezeit Ihrer Anrufer:innen und die Anzahl verpasster Anrufe.
Tipp: Laut einer Studie von HubSpot, einem der weltweit größten Anbieter für CRM- und Kundenservice-Software, ruft mehr als die Hälfte potenzieller Gäste nicht erneut an, wenn sie beim ersten Versuch niemanden erreichen.
2. Werden unbeantwortete Anrufe von Ihren Mitarbeitenden zurückgerufen?
Rufen Sie mit einer fremden Nummer in Ihrem Hotel an und hinterlassen Sie einen Anruf in Abwesenheit. So erleben Sie Ihre eigene Guest-Journey und merken, ob und wie schnell Sie zurückgerufen werden.
Tipp: Führen Sie zum Beispiel 10 Testanrufe pro Woche durch. So erhalten Sie ein realistisches Bild der Rückrufqualität.
3. Wissen Sie, wie viele Ihrer Anrufe zu echten Buchungen führen und wie viele Gespräche unproduktiv sind?
Werten Sie Ihre Anrufgründe aus, zum Beispiel mit einer einfachen Strichliste oder Tools wie Microsoft Forms, um Buchungsanfragen, Rückfragen und allgemeine Informationsanrufe zu erfassen.
Tipp: Viele Hotels verlieren wertvolle Zeit durch wiederkehrende Fragen, die auch über eine gute FAQ beantwortet werden könnten. Diese Zeit fehlt dann für echte Umsatzgespräche.
4. Wie sehr belastet die ständige Doppelbelastung aus Gästebetreuung und Telefonanfragen Ihr Team?
Beobachten Sie, wie oft Ihre Mitarbeitenden gleichzeitig Gäste vor Ort betreuen und Anrufe entgegennehmen müssen. Gibt es Stoßzeiten, in denen die Überforderung sichtbar wird?
Tipp: Dauerhafte Doppelbelastung führt zu Stress, sinkender Servicequalität und langfristig zu höherer Fluktuation. Jeder Mitarbeitendenwechsel verursacht hohe Kosten, von der Einarbeitung bis zur verlorenen Erfahrung.
5. Nutzen Sie schon Anrufdaten, um Ihre FAQ gezielt zu verbessern und zukünftige Anrufe zu vermeiden?
Vergleichen Sie Ihre Website-FAQ mit den häufigsten Fragen am Telefon. Ergänzen Sie fehlende Informationen regelmäßig und verständlich.
Tipp: Eine gut gepflegte FAQ auf der Website entlastet Ihr Team und sorgt dafür, dass Gäste Antworten sofort finden, ohne zum Hörer zu greifen.
Unsicher bei einem dieser Themen?
Dann lassen Sie uns sprechen. Wir helfen Ihnen dabei, Ihre Erreichbarkeit zuverlässig zu sichern, Rückrufe spürbar zu reduzieren und Ihre FAQ gezielt und datenbasiert zu verbessern.